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Guest Relation JUNIOR - 03/02/23

Rattachement : • Guest Relation Manager / Front Office Manager Horaires : A voir selon organisation du service sur base des horaires FO Adaptation possible selon activité ou arrivées VIP sur la base des horaires réception jour. Mission générale : Sous la responsabilité du Guest Relation Manager et Front Office Manager vous assurer le bien-être des clients tout au long de leur séjour. Vous pourrez répondre aux demandes des clients, tout en ajoutant des recommandations et une touche personnelle pour développer la satisfaction du client dans le cadre des Standards SOFITEL. Vous avez une expérience réussie dans un hôtel 5* Luxe, vous êtes motivé, passionné, responsable, dynamique, rigueur et réactivité sont vos points forts. Vous souhaitez participer à l'ascension de l'hôtel dans la gamme "luxe". Vous êtes en mesure d'inspirer les équipes avec passion pour progresser dans l'excellence et offrir aux clients un service de qualité haut de gamme. En charge des Duty semaine selon le planning affiché et selon les tâches attribuées à cette fonction. (voir Annexes Job Description Duty). Vous représentez avec fierté les Valeurs telles que dictées par la marque tant sur l’Apparence que sur l’Attitude. Principales responsabilités : - Vous assisterez la réception pour l’accueil des clients dans le respect des Valeurs de la marque (Check-In, Check-out, Téléphone) - Vous anticipez et veiller à répondre à toute insatisfaction client et trouver une solution rapide avec le soutien du FOM. - Vous veillerez à la promotion des points de vente et les services de l'hôtel. - Vous assurez le suivi tout au long du séjour des VIP et vous allez à la rencontre de leurs attentes. - Vous serez le contact principal pour tous les clients. - Vous pourrez personnaliser la relation avec les clients pour contribuer à leur satisfaction et leur fidélité (Avant, pendant, après le séjour). - Vous veillerez à la mise à jour et le suivi des fichiers clients sur OPERA (Guest Profil + Merge Profil) en collaboration avec les services Réception et Réservation - Vous participerez à répondre dans les 24h (jours ouvrables) aux commentaires laissés par les clients après leur séjour sur tous les supports (courriers, VOG, TripAdvisor, Booking.com, etc..) avec le soutien du Guest Relation Manager et FOM - Vous collaborez à la préparation des arrivées VIP avec professionnalisme. - Vous veillerez à prendre soin des demandes des membres du programme de fidélisation - Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents services de l'hôtel. - Vous contribuez à la mise en place et au suivi des normes de la marque. - Vous traiterez en collaboration avec la Conciergerie, toutes les demandes des clients. - Responsable Duty avec suivi des rapports Duty Activités 1. Commercial • Connaître l’ensemble des prestations proposées par l'hôtel, en informer le client et l’encourager à consommer. • Etre à l'écoute du client et lui apporter une réponse adaptée à sa demande. • Etablir d'excellentes relations avec le client. • S'informer régulièrement de ce qui se passe chez ses concurrents. • Etre garant et force de proposition de la qualité des prestations de l’hôtel, des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts • Upselling et crosselling (Ventes boutique Neuhaus, Ventes Restaurant / Bar / ISM , massages, Limousines,…) 2. Production • Communiquer à tous les Responsables de service par mail, chaque soir toutes les informations concernant les VIPs selon les Standards de la marque pour le Forum du Luxe du lendemain • Accueillir les clients selon les Standards de la marque • Contrôler la qualité dans tous les services de l’hôtel • Participer à la promotion du restaurant, du bar ou tous autres points de ventes. • Proposer à chacun de nos clients le restaurant de l’hôtel • Participer activement à la fidélisation du client / recrutement membre ALL • Rédiger toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de Bienvenue, excuses..) • Met à jour le Guest history / profile en collaboration avec les services réservation et réception • Signale toute dégradation ou dysfonctionnement Rédige les réponses aux plaintes ou compliments clients avec le soutien du Guest Relation Manager ou du FOM et propose des compensations et geste commercial à hauteur du préjudice subit, en concertation avec le FOM, Executive Assistant Manager et General Manager . • Utiliser EASYWAY et tous les systèmes optimisant la qualité client 3. Gestion • Participe à la réunion mensuelle Qualité clients • Appliquer les procédures administratives et comptables qui vous concernent, comme définies par son supérieur hiérarchique. • Appliquer les procédures sécurité, incendie, HACCP. 4. Ressources Humaines • Participer à des réunions de travail, de communication, selon les demandes de la Direction. • Participer à l’accueil des nouveaux embauchés 5. Duty Manager • Responsable des duty • Tour de contrôle de l’hôtel (outlets, back of the house, étages, terrasse) • Veiller à la sécurité de l’ensemble de l’hôtel ainsi que l’ensemble des Ambassadeurs • Représenter le Management de l’hôtel lors des plaintes clients • Faire un follow up des plaintes clients • Rédiger un rapport de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés

Type:		Job		Type contract:		Onbepaalde duur
Plaats:		Brussel		Contract:		Voltijds
Ervaring:		Minder dan een jaar		Taal:		Frans Nederlands Engels
Vereiste vaardigheden:		Qualités et Compétences • Français/Anglais : courant et Néerlandais : Un sérieux atout • Esprit commercial • Adaptable • Anticipation • Esprit d'équipe • Capacité d'écoute • Souci du détail • Sens de l'accueil et du contact • Diplomate • Discrétion • Pro-actif, autonome • Rigueur et organisation • Présentation impeccable • Sens de l'accueil, le contact et le service. • Capacité d'écoute et de dialogue. • Disponibilité et réactivité. • Gestion du stress

Het bedrijf

Bedrijfsgegevens:		Sofitel Brussels Europe Place Jourdan, 1 1040 Bruxelles
Website van het bedrijf:		https://www.sofitel-brussels-europe.com/
Bedrijfsomschrijving:		Situé sur la Place Jourdan au plein cœur du quartier européen, l’hôtel Sofitel Brussels Europe bénéficie d’une localisation privilégiée : entre le Parlement Européen et la Commission Européenne, à quelques pas du célèbre Parc du Cinquantenaire et de nombreux musées. Succombez au charme de sa décoration hors du temps, et au confort de ses 149 chambres aux lignes élégantes et modernes. Son service de grande qualité et sa localisation unique font de chaque séjour une expérience confortable et mémorable.
Aanbod, voorwaarden en voordelen:		CDI / Contrat 38h/semaine. Un repas, par jour de travail effectif.  Le nettoyage de votre uniforme de travail.  Une assurance hospitalisation.  Une assurance groupe.  Un remboursement des frais de transport selon les dispositions légales.  Un parcours « découverte » au sein de notre établissement comprenant un diner, une nuit, et un petit-déjeuner pour une ou deux personnes.  Une carte Bienvenue permettant de bénéficier de nombreux avantages au sein du groupe Accor.
Verstuur CV (en motivatiebrief):		CV et lettre de motivation. Mentionner en objet les références du poste Toutes candidatures ne correspondant pas au poste ne seront pas traitées Saliha BRAHMI, HR Manager - Merci d'envoyer votre candidature à : saliha.brahmi@sofitel.com Place Jourdan, 1 1040 Bruxelles